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电视购物解決方案(电销)

   电视购物就是通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。目前,全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元,电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟,在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。


    随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息,是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大,而在非广告播放期,热线的利用率又很低。针对这个现象,电视购物呼叫中心的业务流程是:
第一步:在廣告期間,客戶撥入熱線,系統記錄來電,並提示客戶,現在系統忙、稍後系統會主動回撥該電話,請用戶先挂機。
第二步:非廣告期間(主動打入的用戶不多時),采用人工呼叫或系統主動外呼客戶電話,再次讓客戶確認剛才的訂購意願。將需要的客戶和相應的話務員連線,雙方通話後確定購物相關信息,完成購物合同。
    本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出申瓯电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分:前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体,无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点,在构建大容量,多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上,更是首屈一指。申瓯电视购物呼叫中心系统具有:价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出,为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择!

 

 

电视购物解決方案主要功能

通訊管理

►座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉移,外呼,三方通話,代接等功能。
►管理通訊功能:強轉、強拆、電話代接、電話監聽、會議等功能。
►來電彈屏:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
►錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設置錄音或不錄音,並提供播放,下載和備份等操作。
►站內短信功能:座席人員可以相互之間發送站內短信,及時溝通。
►客戶留言功能:當座席忙,系統引導客戶向座席人員留言後,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回複客戶。
►郵件功能:得知客戶的郵箱後,座席人員可以通過系統將産品、贈品、積分等相關信息發送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解産品信息。
►會員來電密碼驗證:針對高級會員,系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼,以便得到更加高級服務。
►智能號碼匹配:根據客戶上次通話記錄,系統自動爲其查找上次通話座席,當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
►傳真發送功能:當座席人員與外線通話後,座席可以根據客戶的要求,在線向客戶發送傳真。
►外呼功能:座席人員可以選擇並點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼,系統便自動外呼並接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。
►黑名單:如果有些人惡意騷擾座席人員,管理員可以將此人的電話號碼錄入系統,以後這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統。
客戶管理(CRM)
    为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与申瓯呼叫中心系统完美结合的座席管理系统提供如下主要功能包括:
►建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
    系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选功能,提供灵活的数据库字段定义功能,客户属性和产品属性管理功能。

►提供來電彈出,實時顯示來電客戶的詳細資料
    用户使用其自身的分机号码和密码,登陆系统后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码,系统也会弹出新客户录入界面,可以让话务员快速的进行录入。

►實現客戶服務的協同管理
    在接听客户来电的过程中,如果将该客户的来电转移给其他同事,那么来电弹出显示的该客户详细资料,将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。
►點擊通話的功能
    在客户资料里,用户可以根据自己的需要,查找出符合一定条件的客户,然后左键点击客户相应的电话号码,直接给客户拨打电话。
►服務記錄
    服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录,同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
回電管理
►人工智能座席
    媒体广告集中播出时,有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话,也就是我们俗称的浪涌式呼叫,而电话中心资源有限,为了保证每个客户都能受到服务,申瓯呼叫中心系统提供了智能电脑座席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。最大限度的接受客户电话。
►回訪號碼生成
    当系统外线使用率达到预先设定的阀值时,系统会立即启动电脑席自动记录客户电话,即电话繁忙时,系统接通电话后自动播放:“感谢您的呼入,热线繁忙中,我们将稍后给您联系,请挂机”。采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。等待闲时座席人员主动申请回呼。
銷售産品與訂單管理
►訂單錄入
    呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品,并按客户要求生成订单。销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。申瓯座席管理系统提供订单快速录入功能,订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话,还有客户所在城市、客户的详细地址,订购信息、产品信息以及其他的附加信息。
►訂單審核
    订单审核是产品进入物流前的必经环节,起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程,通过审核,可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
    综上所述,申瓯电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套完整而合理的工作流程,通过电子化的处理,结合完善的客户数据,可以对客户提供全程专业化服务,可以将客户数据以及交易过程完整保存,同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存,全面提高销售额;不但对业务的开展提供技术支撑,也对销售提供决策支持,同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台,能够很好的帮助业务员完成业务流程,提高服务水平,从而得到很高的销售额。
效益分析
    1.采用自动电脑席,呼入与呼出并举,大大提高电话接听的数量和效率。
    2.通过快速便捷的呼叫中心平台,明显提高订货成功率,直接增加订单量和销售额。
    3.通过高效而便捷的管理流程,减少了每个定单的受理时间,端正了话务员的工作态度,提升工作效率。
    4.闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
    5.通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。
    6.当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失。
    7.采用远程座席,方便异地接听和处理客户,同时可以减少内部通话和转接的费用,节省销售成本。
    8.通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支。
    9.监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接线员销售水平以及通话质量,整体上提高电话中心的运作效率。

 

 

 
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